По результатам мониторинга, который был недавно проведен активистами проекта Общероссийского Народного фронта (ОНФ) «Народная оценка качества», качеством работы поликлиник в России полностью довольны только треть российских пациентов (35%). Свое мнение высказали 14 200 граждан. Эксперты подготовили обзор наиболее распространенных жалоб.
На «отлично» работу своей поликлиники в целом оценили 35% пациентов. Четверть (25%) участников опроса недовольны качеством работы медучреждений. Из них «двойку» поставили 8%, «единицу» — 17%. Незначительные претензии имеются у 40% респондентов: 22% назвали качество «хорошим», 18% — «удовлетворительным». Отмечен заметный рост обращений в адрес ОНФ по вопросам некачественной организации работы поликлиник. Большинство замечаний граждане оставляют на сайте организации и это говорит о росте доверия россиян к проекту «Народная оценка качества».
«Проект доказал свою результативность. Граждане видят те улучшения, которых добиваются активисты Народного фронта. Поэтому чаще прибегают к проекту как к инструменту, с помощью которого можно решать проблемы качества работы своей поликлиники. На сегодня нам удалось добиться исправления более 700 недостатков и улучшить работу 260 медучреждений. Народный фронт смог показать, что многие проблемы, которые тревожат российских пациентов, вопреки устоявшемуся в обществе стереотипу связаны не с отсутствием средств и кадров, а лежат в плоскости управленческой неэффективности. И ОНФ первый предложил конкретные меры по решению наболевших вопросов, а главное, продемонстрировал результаты», – отметил координатор проекта Виктор Рожков.
Благодаря работе общественников, были исправлены следующие недостатки: в 8% случаев налажена работа по своевременной закупке расходных материалов, в 16% — удалось повысить доступность поликлиники для инвалидов, в 23% — активисты ОНФ смогли повысить комфортность условий в медучреждениях, а в 25% — улучшить работу регистратуры, пациентам стало проще записаться на прием. В 28% случаев активисты ОНФ смогли решить проблемы с укомплектованностью специалистами и организацией приема врачей в поликлиниках. К примеру, жители Тульской области жаловались, что в ГУЗ «Суворовская ЦРБ» не было возможности записаться к врачу на конкретное время и ожидание приема в очереди растягивалось на часы. После вмешательства активистов ОНФ, был назначен администратор зала по распределению потоков пациентов, введен прием дежурного терапевта в случаях экстренной медпомощи и отсутствия свободных мест для записи к участковому врачу. Кроме того, чтобы минимизировать очереди в регистратуру, амбулаторные карты стали заранее доставлять в кабинет врача.
О больших очередях, занимаемых с 6 часов утра, писали в обращениях пациенты МБУЗ «Городская поликлиника №16» города Ростов-на-Дону. Взяв эту проблему на контроль, общественники добились ее решения. В поликлинике увеличилось количество окон в регистратуре и организована запись при личном приеме у врача, через call-центр, инфомат и интернет.
В целом самые распространенные жалобы граждан связаны с длительными сроками ожидания диагностики, лечения и разнообразных исследований. 56% пациентов отметили трудности в записи на прием и получении направлений на анализы, а также долгое ожидание в очереди. Недовольство граждан вызывает также нехватка врачей (терапевтов, педиатров, специалистов). На эту проблему обратили внимание 26% опрошенных. О некомфортных условиях пребывания и плохих санитарно-гигиенических условиях в поликлиниках высказались 17% респондентов. Навязывание платных услуг и необходимость приобретать расходные материалы за свой счет обозначили 14% граждан из числа опрошенных. Отсутствие условий для инвалидов и маломобильных групп граждан назвали 10% пациентов. Еще 10% пожаловались на недоброжелательность, некомпетентность врачей, медицинского персонала и сотрудников регистратуры. И только 10% пациентов не сталкивались с проблемами в работе поликлиники.
Данные независимого мониторинга совпали с выводами проведенного Росстатом исследования «Выборочное наблюдение качества и доступности услуг в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания, содействия занятости населения». По данным Росстата, в 2017 г. только 34,5 % граждан в полной мере удовлетворены работой поликлиники, к которой прикреплены. Не в полной мере удовлетворены 44,9%, не удовлетворены 11,4%, остальные 9,1% не посещали поликлинику или не определились — 0,2%.
«Пользуясь разными методами проведения исследований, эксперты ОНФ и Росстата пришли к единым результатам. Этот факт говорит об актуальности для граждан затрагиваемых проблем и доказывает корректность выводов по вопросу качества работы медучреждений. И теперь главное, чтобы общественная критика была учтена Министерством здравоохранения РФ, а выявленные недостатки – устранены. При этом, как показывает практика проводимых мониторингов, ряд тревожащих пациентов проблем остается неизменным год от года. Поэтому нами был разработан «Народный стандарт качества работы поликлиник». Пройдя с проверками медучреждений по всей стране, опросив людей, мы написали стандарт, отражающий народное видение, – какой должна быть поликлиника. В этом документе эксперты ОНФ прописали решения большинства вопросов, беспокоящих пациентов. И их реализация не стоит дополнительных денег, она зависит от эффективного управления той или иной медорганизацией. Чтобы этот механизм заработал, народный стандарт необходимо ввести повсеместно», — подвел итоги координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков.